Mauro Libi Crestani: La satisfacción del cliente es vital para el éxito de cualquier negocio

Por Mauro Libi Crestani. Todos sabemos que la satisfacción del cliente es vital para el éxito de cualquier negocio. Sin clientes no hay rentabilidad, no hay ventas, no hay logros. Expertos como Marc Beaujean, Jonathan Davidson, entre otros, han asegurado que la retención de clientes cuesta menos que los costos de adquirir  de otros nuevos. Basados en ésta premisa, es interesante revisar qué es lo que está funcionando para que empresas puedan retener los clientes.

En relación a ese punto, es necesario observar con lupa la conducta de los empleados con los clientes, ya que esa relación es la clave para poder plantear planes de mantenimiento de clientes. Los empleadores están aplicado una serie de tácticas para entender la relación y revisar si hay fallas en las mismas. Unas empresas están realizando encuestas compromiso, que se basa en la opinión de los empleados y su posición frente a la empresa. 

Dentro de las fallas que aparecen en esas encuestas se encuentra de manera repetida el cansancio de los empleados al atender al cliente, las frustraciones que el empleado tiene con la empresa y que puede ser objeto de conversación con el cliente, con lo cual ese cliente recibe una opinión nada favorable de la empresa, lo que actúa en que ese cliente no desee mantener la relación comercial  duradera que lo vincule con esa compañía en particular.

De hecho, expertos señalan que las revelaciones que puedan hacer  los empleados sobre sus empresas pueden hacer que los clientes se sientan incómodos. Los psicólogos  dicen que este estado emocional negativo puede llegar a ser asociados con sus productos o servicios y hacer que el cliente quiere evitarlos todos juntos.

Los empleados y la satisfacción del cliente se interrelacionan y  sus comportamientos afectan entre sí y el desempeño financiero de la organización. Las causas fundamentales de la participación de los empleados (satisfacción en el trabajo, el estilo de gestión, y la cultura), a su vez, influyen en la satisfacción del cliente en general y la disposición del cliente para recomendar el negocio. 

Para mejorar  la relación con los clientes y, por supuesto, los beneficios también debe hacerse encuestas a los clientes que permitan conocerlos más, entenderlos y saber qué desean, qué esperan, qué los entusiasma, qué les disgusta y cómo quieren ser tratados.

Una vez que usted está bien informado acerca de las causas fundamentales de la satisfacción general de sus clientes y su disposición a recomendar su negocio a otros, tendrá los "secretos" de aumentar los negocios y ganancias. La siguiente parte del proceso está tomando medidas en estas causas fundamentales. Mejorar las percepciones de los clientes de las causas profundas aumentarán aún más su deseo de seguir haciendo negocios con su empresa. Esto conduce a un aumento en las ventas y ganancias. 

El proceso de la encuesta debe ser continuo ya que es la única manera de saber  si las estrategias que se implementaron tuvieron el impacto deseado. Y permite -además-  entender que el comportamiento humano no es estático sino que cambia con el tiempo. Usted debe mantener  el dedo en el pulso de sus empleados y clientes con el fin de mantenerse al tanto de las causas fundamentales de sus actitudes y comportamientos. Al hacerlo, usted puede ajustar sus estrategias cuando sea necesario y continuar viendo aumento de los beneficios.